Case - Comunicações Unificadas - Ten Sistemas e Redes

CASES

COMUNICAÇÕES UNIFICADAS

Cenário

Uma empresa francesa fundada em 1972, presente em mais de 100 países e líder mundial na fabricação de lentes o álmicas decidiu modernizar sua infraestrutura de rede e telefonia com o objetivo de reduzir custos de comunicação de dados; melhorar o desempenho e segurança de sua rede local; modernizar o call center e reduzir os custos de administração das redes de dados e voz. O escopo do projeto passava pela modernização de seus dois sites principais: Sede (Botafogo, Rio de Janeiro – RJ) e Contact Center (Penha, Rio de Janeiro – RJ). O ambiente inicial era composto por switches 3Com, roteadores Cisco, PBX Avaya Definity, PBX Siemens Hipath 3750 e Contact Center Avaya BCMS

Solução

A Ten forneceu uma solução tecnológica baseada no Cisco Unified Communication, que envolvia os seguintes componentes: infraestrutura de rede local dos sites de Botafogo e da Penha, composta por switches PoE e Core, sistema de Comunicações Unificadas composto por cluster de Cisco Unified Communica on Manager (UCM), gateways de voz da Cisco e telefones IP; Cisco Contact Center Express (CCX) Premium com 70 posições de atendimento para atender a múltiplos serviços.

Resultado

Após a implantação do projeto, o cliente percebeu os seguintes benefícios: maior facilidade e flexibilidade no gerenciamento das redes de dados e voz; economia de mais de 100 cabos UTP no site do Contact Center; ampliação do recurso de URA de apenas 1 serviço de atendimento para outros 5;
o novo serviço de monitoração de chamadas por demanda eliminou todos os problemas do antigo sistema; relatórios de supervisão do serviço de Contact Center IP em tempo real se mostraram uma ferramenta bem mais poderosa para administração do serviço; a facilidade de uso do telefone IP permitiu melhor aproveitamento dos recursos do sistema de telefonia, como conferências, transferências, etc; a escalabilidade do sistema simplificou a adição de novos ramais à rede; o fato dos produtos serem de um único fabricante facilitou enormemente o gerenciamento do projeto; o custo de MAC (Move, Add and Change) foi a 0 – desde a implantação do novo sistema já houve várias mudanças de layout, que não ensejaram em intervenção alguma no PBX. Os usuários levaram seus ramais consigo; houve a redução de custos de telefonia, já que a ligação entre os sites é feito através da rede WAN.
Além dos benefícios citados, as operadoras de telefonia locais se mostraram incapazes de entregar um tronco de voz E1 estável na Penha local onde já tinha sido projetado e construído a estrutura do Contact Center. A possibilidade de receber o tronco E1 em Botafogo e encaminhar as chamadas destinadas ao Contact Center para a Penha através da WAN e a contratação de um link de rádio de alta velocidade entre os sites, que transportou as ligações até os atendentes, viabilizou o projeto.